מרכזי שירות ותמיכה - זה הסיפור שלנו
מרכזי שירות ותמיכה- פנים או חוץ ארגוניים, מהווים היום את אחד הערוצים ההכרחיים לתהליכי הטרנספורמציה הדיגטלית ולאסטרטגיית "חווית לקוח". עבורינו, מרכז התמיכה והשירות מייצג את "קולו של הלקוח" (VoC), ומהווה את אחד האמצעים החיוניים ביצירת שביעות רצון ונאמנות לקוח (עובד הארגון או לקוח חיצוני). אך בראש ובראשונה, מרכז השירות והתמיכה הוא צורך עסקי הכרחי עבור כל ארגון המתמודד על ליבו של הלקוח והעובד, בשוק התחרותי של ימינו.
לקוחות מספרים
- “The goal was to get added value from our call center and to use the data from customers to improve the product. We had script based Call Center working in The USA. They didn’t updated the CRM and didn’t help the customers to solve issues live. The outsourcing services of Ness Support managed to give us the added value we seek for.” Itamar Medical
- “Being a global Company, serving Tier 1 international customers, is a huge commitment. It requires a high level of service, solid support processes and professional customer communication skills. Partnering with Ness is helping and enabling Earnix to provide this desired level of service on a continuous basis.” Earnix
- “After shutting down our work with local German call center due to poor customer experience, we wanted to build a Care Center that supports the European countries with agility and experience mindset as we need for our startup company; we found Ness.” Ripples
- “For us in Panaya, Ness isn’t just another vendor, but a true partner which is providing us high-quality services consistently for years. We’re confident that for any new business initiative, Ness will have the best answer for us and will strive for our success, as always.” Panaya
- ”הפחתנו את משך זמן ההמתנה למענה שארך בעבר בממוצע יותר משתי דקות, לדקה ו-26 שניות...“ לסיפור הלקוח המלא >>
מרכזי שירות ותמיכה - פתרונות לניהול והקמה של מרכזי שירות ותמיכה מבית NESS
הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה כשירות מנוהל
-
הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה כשירות מנוהל
הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה כשירות מנוהל
"שירות ללקוח" הוא ה-DNA של חברת שירותים הפועלת בעיקרה במודלי מיקור חוץ ומתן ערך ללקוח. שירותי הייעוץ וההקמה של מרכזי תמיכה והשירות, מבוססים על מתודלוגיות אלו ומושתתים על ניסיונה העשיר בניהול עשרות מרכזי תמיכה והיכרות עם צרכי הלקוחות מכלל המגזרים בתחום השירות. פתרון זה להקמה והפעלה של מרכז השירות מבוסס על מתודולוגיה מובנית תומכת ונתמכת כלי אנליזה וניהול ייחודיים לנס – יהלום, של למידת הארגון- מטרותיו, ליבתו, תפישתו ועוד והתאמת תהליך הייעוץ או ההקמה לצרכי ומשאבי הארגון תוך שאיפה לצמצום עלויות, הקטנת משאבים ועליה באיכות השירות.
להמשך קריאה -
שירות ותמיכה פנים ארגוני - Help Center
שירות ותמיכה פנים ארגוני - Help Center
בעולם שבו כל הארגונים מדברים במונחים של "מחוברות ונאמנות עובדים", מרכז התמיכה הפנים ארגוני הופך לצומת קריטית של ידע ומידע על צרכי העובדים. אנו מאמינים כי מרכז התמיכה הארגוני הוא הערוץ המרכזי ל"קולו של העובד". צוותי השירות והתמיכה של נס, הינו צוות של מומחים מקצועיים, אשר מעניקים לעובדי החברה, מתן מענה ופתרונות למגוון תקלות וצרכים בזמן אמת. בנוסף, צוותי השירות בוחנים כל העת את נקודות הכשל בתהליכי השירות והתפעול הארגוניים, ומציעים דרכים לשיפור על מנת לייצר תהליכים ארגוניים אפקטיבי ויעילים מול העובד. מרכזי התמיכה הפנים ארגוניים, מספקים לארגון שירותים משופרים בהיבטי הטכנולוגיה, איכות השירות והעמידה ביעדים, והכל – תוך צמצום עלויות התפעול הקיימות. המרכזים מספקים תמיכה טכנית תשתיתית ואפליקטיבית לעובדי הארגון בכל מגוון המערכות הנמצאות היום בשימוש (מדף או יעודיות).
להמשך קריאה -
תמיכת ושירות לקוחות– Product & Customer Support
תמיכת ושירות לקוחות– Product & Customer Support
המורכבות של העסקים בעידן הדיגיטל והגלובליזצייה שיוצרים זמינות וגמישות, לצד ההבנה כי יצירת חוויית לקוח והעמקת נאמנותו לארגון באמצעות מתן שירות ותמיכה, היא הכרח המציאות ומגבירה את האתגר ביצירת מרכז תמיכה אפקטיבי למוצרי החברה וללקחותיו ברובד התפעולי והעסקי גם יחד. יחידות תמיכת הלקוחות והמוצרים נדרשות לתמוך במספר גדל והולך של משתמשי קצה בעלי מאפייני תרבות שונים ודוברי שפות שונות, במגוון רב של טכנולוגיות, יישומים, תהליכים עסקיים ומערכות תומכות מחד, ולהקפיד על הקטנת העלויות מאידך. הבנה אמיתית זו של הערך העסקי והתפעולי שיכול להניב מרכז תמיכה הלקוחות והמוצרים, מניע עסקים וארגונים רבים לפנות לתצורות שונות של שירותי מיקור חוץ במטרה לספק את השירות והתמיכה בעבור לקוחותיהם במודל יעיל עסקית ומיטבי תפעולית. כפועל יוצא מהיותנו ספק מרכזי תמיכה מהמובילים בישראל הן לעולמות מערכות המידע והן לתפעול וניהול עולמות עסקיים מקצה לקצה, זיהנו את הצורך הגובר של מתן שירותי תמיכה למוצרים וללקוחות. וכפתרון לאתגר זה, אנו מציעים מרכז תמיכה ייחודי במודל מיקור חוץ בעל ערכים מוספים התומכים בתהליכי ותפישות חווית הלקוח והדיגיטל בקרב ארגונים מוטי לקוח.
להמשך קריאה -
360 – מוקד תמיכה על פי צורך ודרישה, 24/7 ובמגוון שפות
360 – מוקד תמיכה על פי צורך ודרישה, 24/7 ובמגוון שפות
NESS מפעילה את מוקד השירות והתמיכה הגדול בישראל במודל מיקור חוץ לכל ארגון ובכל סדר גודל. המרכז ממוקם בקרית עתידים שבתל-אביב ומעניק שירותי תמיכה לעשרות לקוחות ארגוניים בו זמנית מכלל המגזרים, במגוון שפות, 24/7 ולכל צורך ומטרה עסקיים. יתרון הגודל של נס ושל מרכז השירות והתמיכה מאפשר להבטיח לכל לקוח את המשאבים הנדרשים לפעילויות שלו על פי צורך ודרישה, כולל בזמני עומס שיא, האטה או כאשר ישנן בעיות ותקופות חריגות ונדרשים משאבים גדולים יותר. המרכז מונה עשרות נציגי ומומחים שירות בתחומים ייעודיים שונים, הן טכנולוגיים והן מגזריים ומושתת על בסיס מתודלוגיות מתקדמות לניהול השירות, טכנולוגיות וכלים מתקדמים המסייעים בשליטה ובקרה ושקיפות מלאה.
להמשך קריאה -
מוצרים וטכנולוגיות למרכזי שירות ותמיכה
מוצרים וטכנולוגיות למרכזי שירות ותמיכה
אנו מתמחים במציאת פתרונות טכנולוגיים, המותאמים לצרכי הלקוח העסקי ושביכולתם ליצור חווית שירות מתקדמת וידידותית. הפתרונות הטכנולוגיים מבוססים כולם תקשורת אחודה- המאחדת בין ממשקי התקשורת עם הלקוח הסופי לכדי יצירת דיאלוג רציף ומותאם כל העת. צוותי המוצר שלנו מתמחים בבניית מערכות תפעוליות משלימות כדוגמת: CRM, מערכות ניהול ידע ומידע, ניהול תהליכים אוטומטיים במרכזי שירות, ניהול קמפיינים, ניטור חווית משתמש בדיגיטל ועוד. לדוגמא: Informatica DDM - שליפת נתונים מאובטחת מבסיסי הנתונים של מערכות ה-CRM\ERP. Aternity for CRM - ניטור חווית משתמש בסביבות שונות כולל מוקדי שירות. GLASSBOX - תיעוד ואחזור של פעילות לקוחות במערכות ה online האירגוניות. CA SDM - מערכת ניהול השירות Service Desk Manager- מתוצרת CA לניהול תהליכי התפעול והשירות ביחידות המחשב ובמרכזי התמיכה. יהלום - מוצר דגל פרי פיתוח של חברת נס, המהווה שולחן עבודה וכלי לקבלת החלטות למנמ"ר ומנהל התמיכה והשירות.
להמשך קריאה
הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה כשירות מנוהל
"שירות ללקוח" הוא ה-DNA של חברת שירותים הפועלת בעיקרה במודלי מיקור חוץ ומתן ערך ללקוח. שירותי היי...
להמשך קריאהלמה אנחנו?
-
1
תשתיות מתקדמות הכוללות
שימוש במערכות ובטכנולוגיות המתקדמות ביותר -
2
מילוי דרישות
תקני איכות בינלאומיים -
3
24/7
פעילות רצופה מסביב לשעון -
4
יכולת רב לשונית
במגוון שפות ברמת שפת אם -
5
עשרות סיפורי הצלחה
בארץ ובעולם -
6
גמישות והתאמת הפתרון
לצורכי הלקוח
שווה קריאה
-
יש קשר בין מעורבות העובדים במרכזי השירות – לחוויית הלקוח
לכתבה המלאה -
VoC – להתבונן, להקשיב ללקוח – ואז לפעול
לכתבה המלאה -
5 מיתוסים על שירות לקוחות
לכתבה המלאה
-
המיתוס הגדול על תמיכה ושירות לקוחות
לכתבה המלאה -
"להעביר תמיכת לקוחות למיקור-חוץ – לא החלטה פשוטה, אבל משתלמת"
לכתבה המלאה -
"בשנים הקרובות – אימוץ נרחב של פתרונות צ'טבוט איכותיים"
לכתבה המלאה
-
מהי מחוברות עובדים
לכתבה המלאה -
הקשר בין מחוברות עובדים ללקוחות נאמנים
לכתבה המלאה -
עידוד מוטיבציה של עובדים בעזרת תמריצים בלתי כספיים
לכתבה המלאה
-
שמונה רעיונות לעידוד מחוברות עובדים במרכזי תמיכה
לכתבה המלאה -
סקירה ותובנות ממפגש Omni-Channel
לכתבה המלאה -
הקורונה החמירה את יכולת התפעול של מוקדי התמיכה והשירות של הארגונים
לכתבה המלאה
-
תהליכי הבריאות דורשים 'עיניים' ל-IT
לכתבה המלאה
בואו לעבוד איתנו!
אצלנו תמצאו עולם שלם של הזדמנויות המתאימות לכל שלב בקריירה שלכם- אפשרויות פיתוח קריירה ופיתוח מקצועי, גיוון ועניין, השתלבות בפרויקטים משמעותיים במאות ארגונים מכל המגזרים ובחזית הטכנולוגיה. והמפתיע הוא שכל הקסם הזה ועוד יותר... קורה במקום אחד- נס!
להזדמנות הקריירה הבאה שלך