מנהלים שומעים וקוראים על חשיבותה של מחוברות עובדים ועל כל היתרונות שהיא מוסיפה לחברה, אבל הם פשוט לא יודעים איפה להתחיל. אל דאגה: אנחנו כאן כדי לעזור לכם ולהציע רעיונות מעשיים ופשוטים שאתם, מנהלי מרכזי תמיכה ושירות, יכולים ליישם כדי להוסיף מוטיבציה לצוותי התמיכה והשירות שלכם.
-
עזרו בצמיחה אישית
צמיחה אישית היא אחד האלמנטים החשובים ביותר במחוברות עובדים. עובדים צריכים להרגיש שהם צומחים ומשתפרים כל הזמן. חברות לעיתים קרובות נופלות במלכודת ומדכאות יצירתיות כי הן מתמקדות במה שכבר עובד במקום בהתנסויות בדברים חדשים. לעובדים שלכם יש רעיונות מעולים שחבל לדכא אותם. זה לא הוגן כלפיהם. דבר נוסף שחשוב לזכור: עובדים חוששים בדרך כלל לבקש עזרה, וגם אם הם מבקשים בדרך כלל לא יהיה לכם את הזמן לעזור להם.
איך ליישם את העצה הזו:
- הציעו קואצ'ינג - זה הטיפ הכי קשה ליישום בגלל הזמן שהוא דורש, אבל אתם כמנהלים מנוסים, יכולים לאמן עובדים גם בקבוצות, או להציע לעובד פגישת אימון חודשית בנושא שאתם יודעים שהוא רוצה ללמוד.
- הציעו קורסים - עודדו את העובדים להירשם לקורסים דיגיטליים זמינים בכל מקום וזמן, שישפרו את מיומנויות השירות והבנת התפקיד שלהם.
- עודדו התפתחות - קחו את היוזמה ועודדו עובדים בגלוי לגדול ולהתפתח מקצועית– זה יגרום להם להרגיש שאכפת לכם ולארגון מהקריירה שלהם. עובדים שמרגישים כי מאמינים בהם- עושים את תפקידם טוב יותר ונכון יותר עבור ארגון.
-
ספקו משוב רצוף
עובדים זקוקים למשוב כדי לדעת איפה הם עומדים ומה טיב הביצועים שלהם. מכיוון שארגונים נעים מהר, פירוש הדבר שאתם צריכים לתת משוב בקצב מהיר אפילו יותר. אל תחכו לפגישה שנתית או אפילו חודשית – תנו את המשוב הכי קרוב שאפשר לזמן אמת. כמובן, עליכם לפתח את כישורי התקשורת שלכם כדי שתספקו את המשוב בצורה הנכונה.
איך ליישם את העצה הזו:
- העניקו משוב - עובדים צריכים להבין שזה בסדר וחשוב לקבל משוב, גם אם הוא ביקורתי. משוב נועד לעזור לכל אחד מאיתנו לבצע את תפקידנו טוב יותר ולהיות "מקצועיים" יותר.
- אספו משוב - כמנהלים, גם אתם צריכים תמיד לרצות להשתפר. בקשו מהעובדים שלכם לתת לכם משוב על ההתנהלות שלכם.
- פעלו בהתאם למשוב - רוב הזמן מנהלים אוספים משוב ולא עושים איתו כלום. לא רק שזה פוגע בעובדים, זה לא הוגן כלפיכם. לעובדים יש רעיונות שיעזרו לארגון כולו לגדול, ומוטב שתקשיבו להם. סיפורי השירות הטובים ביותר נולדו מיוזמות של נציגי התמיכה והשירות! הם הקו הראשון של הארגון מול הלקוחות וללא ספק יכולים לתרום לחווית לקוח טובה יותר.
-
הפכו את העבודה לכייפית
עבודה במרכז תמיכה ושירות יכולה להיות מונוטונית ושגרתית עד שלעיתים לא נותר בה הרבה כייף. החכמה היא למצוא את האיזון: מטרות שאפתניות והשגת יעדים הן דברים חשובים אבל העובדים צריכים לדעת שהם יכולים גם ליהנות קצת. לדוגמה, עמידה במדדי שירות הם טובים כדי להניע את הצוות שלכם, אבל אם משהו קורה ולא עומדים בהם לעיתים (מסיבות כאלו ואחרות), אין סיבה להיכנס לתחושה של כישלון. זו יכולה להיות עוד סיבה לשיפור והפקת לקחים למען מתן שירות נכון וטוב יותר.
איך ליישם את העצה הזו:
- כייפו - עודדו כיף בעבודה וכייפו בעצמכם. אפילו דבר פשוט כמו ארוחת צהריים משותפת יכול לעזור בשבירת שגרה.
- ארגנו פעילויות גיבוש - חפשו דרכים לאפשר לצוות כולו להיפגש מחוץ לעבודה.
- ארגנו אירוע - נסו למצוא דרך לארגן אירוע שהעובדים יצפו לו, כמו מנגל או ארוחה חגיגית לכל העובדים. זוהי דרך טובה לחגוג ציון דרך משמעותי בחיי הארגון.
-
תנו לעובדים להשמיע את קולם
בתרבות הארגונית של רוב החברות קיים לעיתים רתיעה מלהביע דיעה. עובדים צריכים להרגיש שמותר להם לומר מה הם חושבים. מנהלים, מצידם, צריכים להקשיב ולקחת בחשבון את דברי העובדים.
איך ליישם את העצה הזו:
- שיחות פנים אל פנים פעם בחודש - שיחות פנים אל פנים הן הדרך הטובה ביותר ללמוד להכיר כל עובד ולאפשר לו לבטא את רגשותיו.
- שבחו לעיתים קרובות - אל תתנו רק פידבק ביקורתי: חשוב לתת שבחים והכרה לעיתים קרובות לעובדים כשאתם מבחינים בעבודה טובה שלהם.
- ערכו סקרים לעיתים קרובות - עובדים צריכים להרגיש שההנהלה מקשיבה להם. אם תאספו מהם פידבק אנונימי יהיה בידכם ידע רב יותר לעבוד איתו.
ממש כמו שחשוב להעביר סקרי לקוחות על שביעות רצונם מהשירות והמוצר, חשוב לעשות זאת גם עם עובדי מרכז התמיכה והשירות.
-
שמרו על ערכי הליבה שלכם
כל עסק צריך ערכים ומטרה. חשוב שתישארו נאמנים לערכים הללו. כל דבר שאתם עושים - השמה, פיטורים, קליטה, החלטות עסקיות - צריכים להיות מונחים על ידי הערכים הללו. עובדים שמים לב כשחברות מתרחקות מהערכים שלהם – וזה משפיע על תפקודם וביצועהם.
איך ליישם את העצה הזו:
- שכרו עובדים שיתאימו לתרבות הארגון - אל תשכרו מישהו רק בגלל מיומנויות. אתם צריכים לשכור עובדים עם מערכת ערכים דומה לשלכם ושל הארגון.
- דברו והראו את ערכי הליבה שלכם - עובדים צריכים לדעת למה הם עושים את מה שהם עושים. דברו על ערכי הליבה שלכם, הכינו פוסטרים/ תמונות/ באנרים... וכל אמצעי אחר ויזואלי שמבהיר ומעביר מסר ברור לפיו חובה להתנהל תמיד על פי ערכי החברה בעולם השירות והתמיכה.
- תהליך קליטה מיטבי - תהליך הקליטה של עובדים הוא אחד מהמפתחות למחוברות. אם הוא נעשה היטב, אתם מכינים לעצמכם עובד פרודוקטיבי ומחובר. זכרו שקליטה לוקחת זמן והקצו לה את פרק הזמן הנכון והראוי. במרכזי תמיכה ושירות נושא הגיוס והקליטה קריטי מאוד לאור מאמצי השימור הגבוהים יותר הקיימים בתחום זה .
-
כבדו את העובדים שלכם
כל עובד רוצה להרגיש שהוא חשוב ולקבל יחס של אדם בוגר. כל עוד העובדים שלכם עושים את עבודתם, אתם צריכים להפגין שאתם בוטחים בהם.
איך ליישם את העצה הזו:
- היו גמישים - הפגינו גמישות מריבית ככל השארגון מאפשר לעובדים וזאת מבלי שאיכות עבודתם נפגעת.
- עודדו איזון בית-עבודה - עובדים צריכים חיים מחוץ לעבודה כדי לא להישחק. הוו דוגמה טובה עבורם והראו להם שזה בסדר לקחת חופשה כשצריך.
- תנו לעובדים עצמאות - כשאתם נותנים לעובדים עצמאות אתם בעצם מכבדים אותם. בטחו בהם שיעשו את העבודה בלי שאתם מפקחים עליהם כל הזמן.
-
עודדו התנסות
עובדים צריכים לדעת שזה בסדר לעשות טעויות ולנסות דברים חדשים. הם צריכים להרגיש בנוח לטעות. כמנהלים עליכם להבהיר תכופות שטעויות הן סבירות וכישלון הוא לא דבר שאי אפשר לתקן. כך תעודדו אותם להיות יצירתיים ולנסות דברים חדשים.
איך ליישם את העצה הזו:
- קבעו מטרות ברורות - חשוב שתגדירו מטרות ברורות לעובדים מההתחלה. זה יעזור למנוע אכזבות בהמשך. הגדירו בדיוק מהי הצלחה והציעו עזרה בכל דרך אפשרית.
- כשלון הוא תנאי ללמידה - הזכירו לעובדים שאפשר לטעות וחשוב ללמוד מכך. ספרו בעצמכם על טעויות שאתם עושים וכיצד זה משרת את היותכם מנהלים טובים יותר.
- נהגו בשקיפות - כדי שהרעיונות הטובים ביותר יועלו, העובדים צריכים את כל המידע האפשרי. היו שקופים ככל שניתן עם העובדים שלכם. דאגו לכלול אותם בתהליך וכך תגדילו את הסיכוי שהם ירגישו מחוברים.
-
בנו מערכות יחסים בעבודה
עובדים לא אוהבים להרגיש שהם לבד בעבודה. צוותים מגובשים הם דבר נפלא וחשוב לתוצאות עסקיות טובות יותר. תפקידכם לוודא- האם כולם זוכים להתבטא? האם העבודה זורמת כפי שצריך?... עשו כמיטב יכולתכם כדי שכלל העובדים במרכז התמיכה והשירות, ירגישו כלולים בקבלת ההחלטות. שותפות תגרום להם לרצות בהצלחת הארגון ובמתן שירות טוב יותר.
איך ליישם את העצה הזו:
- ערבו את כולם - זה דורש בעיקר מודעות: הסבירו הכל, כך שכל עובד ירגיש מעודכן ויהיה חלק מהתהליך.
- עודדו שיתופי פעולה - עבודה משותפת על פרויקטים עוזרת בבניית מערכות יחסים בעבודה.
- עודדו אנשים לא להתבייש - בכל צוות יש עובדים הביישנים מטבעם – הם לא רוצים לדבר יותר מידי ולא יודעים אם יש להם סמכות להתערב. תפקידכם לעודד אותם להביע דעה או רעיוון בלי חשש מהתוצאות. מקסימום כולם ירוויחו.
עובדים מחוברים יותר במיוחד במרכזי תמיכה ושירות – יעניקו את ה-Extra Mail שכל ארגון מייחל לו במיוחד שמדובר ב"קו הראשון" מול הלקוחות של הארגון. מחוברות עובדים טובה תייצר חווית לקוח טובה יותר!
מאת: ג'ייקוב שרייאר, מנהל תוכן ב- OfficeVibe