המיתוס הגדול של שירות לקוחות

יש הרבה מיתוסים בעולם של שירות לקוחות. יש את אלה שסבורים שחוות דעת על שביעות רצון לקוחות נקבעת על ידי שאלה אחת בלבד (היא לא). יש אימרה פופולרית ש"הלקוח תמיד צודק" (הוא לא) ויש אפילו הרגשה סמויה שאם אין תלונות זה אומר שהכל הולך כשורה (לאו דווקא).  ויש עוד מיתוס אחד שמסרב להיעלם, וזה המיתוס הגדול מכולם: המיתוס ששירות לקוחות זה קל.

עושה רושם שכמעט כולם מאמינים בזה. הלקוחות בהחלט מאמינים שזה נכון. הם נדהמים כשמשהו משתבש, אך אף פעם לא חושבים על איך הם "תורמים לבעיה". כל סיפור על כשלון בשירות מתחיל בהנחה שהלקוח היה נחמד, הגיוני, ולא הייתה אמורה להיות שום בעיה לטפל בתלונה שלו. אני לא אומר שהלקוחות אשמים בשירות גרוע, אבל רצוי שלא נקל ראש כשלקוח מתנהג בצורה חצופה, חסרת הגיון או אם הוא עשה טעות.

אז בואו נצלול קצת לתוך המיתוסים הללו בעולם של שירת לקוחות ונגלה כי לא קשה להפריך את המיתוסים האלה ואחרים.

בכירים, כמעט בכל ארגון, מאמינים ששירות זה קל. הם נוטים להעריך יתר על המידה את היכולות של החברה שלהם בתחום זה. מחקר מפורסם של חברת Bain הראה כי 80% מהבכירים חשבו שהחברות שלהם מציעות שירות לקוחות יוצא מן הכלל. רק 8% מהלקוחות הסכימו.

גם מנהלים נוטים להאמין במיתוס הזה. רבים מהם לא מסוגלים להגדיר מהו שירות מצוין, לספק הכשרה מתאימה, או אפילו לדון בנושא השירות עם עובדיהם על בסיס קבוע. הם כל כך עסוקים בכיבוי שריפות ובהתמודדות עם מפולת של משימות אדמיניסטרציה שלפעול באופן יזום ולפתח צוות המתמקד בלקוחות נמצא אצלם בעדיפות נמוכה.

יועצי שירות לקוחות מנציחים מיתוס זה בכך שהם מחלקים עצות קצרות ופשוטות שרק נשמעות הגיוניות. הם כותבים פוסטים בבלוגים על איך להתמודד עם לקוחות זועמים בחמישה צעדים פשוטים תוך כדי שהם מתעלמים מאיך זה מרגיש באמת כשאיש זר צועק עליך. זה נראה הגיוני ליועצים אלו, שנציג שירות לקוחות יספוג מטח של צעקות וקללות ואז ברוגע, ישלוף כרטיס מהארנק כדי להיזכר ב"נוהל ח.י.ו.ך" להתמודדות עם לקוחות זועמים.

בואו נדבר על תופעת אפקט דאנינג-קרוגר, לפיה ככל שאדם פחות בקיא או מיומן בתחום מסוים, כך הוא מעריך את יכולותיו יתר על המידה. זה נכון גם בשירות לקוחות, האנשים עם הביצועים הגרועים ביותר לעיתים קרובות יכריזו על עצמם כעובדים הטובים ביותר.

יש משהו מאוד מעניין באפקט זה. כולם מעריכים את יכולותיהם יתר על המידה למעט קבוצה אחת: העובדים הטובים ביותר. העובדים הטובים ביותר לא מעריכים מספיק את יכולותיהם. נציגי שירות הלקוחות הטובים ביותר אף פעם לא נותנים לעצמם 5 כי הם חושבים שתמיד יש מקום לשיפור.

וזה הסוד שרק העובדים, המנהלים והארגונים הטובים ביותר בתחום שירות הלקוחות יודעים. הם יודעים ששירות לקוחות זה לא קל בכלל. זה קשה. הם תמיד דואגים אם הם עושים עבודה טובה מספיק ותמיד שואפים להשתפר.

הנה כמה משפטים שכנראה לעולם לא תשמעו מעובד מצטיין בשירות לקוחות אומר:

• "פשוט העסקנו כמה אנשים טובים ובזה נגמר הסיפור"
• "כל מה שעשינו היה לשלוח את כולם לקורס של שעתיים"
• "פשוט תלינו באנר עם הסלוגן החדש."

לעומת זאת, כן תשמעו את המשפטים הבאים:

• "זה התחיל עם העסקת עובדים טובים."
• "הכשרה היא דבר חשוב, אבל אנחנו דואגים לחזק את אותו המסר שוב ושוב"
• "הסלוגן החדש מסכם את האופן שבו אנחנו פועלים מדי יום."

ולסיכום סיפור קצר שהיה לנו עם אחד הלקוחות שקיבל מאיתנו שירות לעולם תמיכת המוצרים והלקוחות שלו: בזכות השירות שסיפקנו עבור הלקוחות שלו בעולם, הלקוחות נהנו מרמת שירות הולכת ומשתפרת לאורך השנים. בסקר שנתי שבוצע לאחרונה, חווית הלקוחות מרמת השירות דורגה בציון גבוה מאוד ובשיפור משמעותי בהשוואה לתוצאות הסקר שהתקבלו בתחילת הדרך. לכל הדעות, מדובר בהישג מרשים. אבל הלקוח בלי להסס, אמר: "זה היה תהליך ארוך." זהו. הלקוח הזה למרות ההישגים המרשימים שהושגו במשך שנתיים עדיין לא היה מרוצה. הוצג שיפור יוצא מן הכלל, מוניטין טוב, ותוצאות עסקיות מצוינות, אך זאת לא המטרה הסופית. הוא עדיין שאף להשתפר. הייתה לו רשימה של אתגרים שיש להתגבר עליהם ושיפורים שיש להחיל.