עובדים כאלה ממוקדים בהצלחתו של הארגון ולכן ישקיעו בכל אינטראקציה עם לקוח.
מחקרים מראים שחברות עם עובדים מחוברים, נהנות מהכנסות גבוהות בעשרות אחוזים מאשר חברות עם עובדים לא מחוברים. בנוסף, מחוברות עובדים מובילה לחוויות טובות יותר של הלקוחות – מה שגורם להם להישאר נאמנים למותג שלכם. מחקרים מצאו שחברות עם מחוברות עובדים גבוהה נהנו מלקוחות נאמנים פי שתיים (רכישות חוזרות, המלצות לחברים) בהשוואה לחברות עם מחוברות עובדים ממוצעת. בואו נבדוק איך זה קורה.
- פרודוקטיביות גבוהה יותר
עובדים מחוברים שואבים סיפוק ומוטיבציה מהעבודה שלהם ולכן הם פרודוקטיביים יותר – לפי מחקר של קבוצת Hay, הפרודוקטיביות שלהם גדולה יותר ב-43 אחוזים בהשוואה לזו של עמיתיהם הבלתי מחוברים. פירוש הדבר הוא שנותר להם יותר זמן פנוי שאותו הם יכולים לנצל לשירות לקוחות, לעזרה לחברי צוות, או לרכישת מיומנויות חדשות. - מוטיבציה פנימית
עובדים מחוברים מוצאים סיפוק אישי בעבודה ומרגישים שהעבודה שלהם היא חלק חשוב מזהותם כבני אדם. הם אכן מצפים לקבל משכורת הוגנת, אבל לא זה מה שמניע אותם להתאמץ בעבודה יום אחר יום. - שימור עובדים ופחות היעדרויות
עובד מחובר הוא עובד שכנראה יישאר בארגון למשך תקופה ארוכה. מחקרים מצאו שהסיכוי של עובד מחובר לעזוב את מקום העבודה נמוך יותר ב-87 אחוזים בהשוואה לעובד בלתי מחובר. שימור עובדים כזה גם מונע הפצת שמועות שליליות על החברה על ידי עובדים שעזבו וגם משפר את תדמית הארגון בפני לקוחות ועמיתים בתעשייה. בנוסף, עובדים מחוברים מחסירים פחות ימי עבודה, מה שמאפשר לארגון לעמוד ביעדים באופן אפקטיבי ומהיר יותר. - רווחיות גבוהה יותר
עובדים מחוברים יכולים להשפיע ישירות על הרווחים. חברת Sears גילתה כי שיפור של חמישה אחוזים בגישת העובדים הביא לשיפור של 1.3 אחוזים בשביעות רצון לקוחות מה שהביא בתורו לשיפור של 0.5 ברווחים. בנוסף, מחקר שבדק 64 ארגונים מצא שארגונים בעלי מחוברות עובדים גבוהה הגיעו להכנסה נטו שנתית גבוהה יותר מאשר בארגונים עם מחוברות עובדים נמוכה.
כיצד משפיעה מחוברות עובדים על נאמנות הלקוחות?
הנה שלוש סיבות לכך שעובדים מחוברים יכולים להוביל ליותר לקוחות נאמנים:
- עובדים מחוברים מעניקים שירות לקוחות טוב יותר
עובדים מחוברים מעניקים שירות לקוחות מעולה וחותרים לספק את החוויה הטובה ביותר עבור הלקוח. הם יעשו מעל ומעבר עבור הלקוח כדי לוודא שהוא מרוצה מההתנסות שלו עם המותג שלכם. ולקוחות שנהנים משירות לקוחות מצוין נאמנים יותר למותג ב-10 עד 30 אחוזים. - עובדים מחוברים מספקים חווית מותג טובה יותר
עובדים מחוברים אוהבים את המוצרים שהם מוכרים. בנוסף הם נלהבים, נעימים ללקוחות, ומוכנים לשווק לאחרים עד כמה החברה והמוצרים שלה מדהימים. ההתלהבות שהם חשים והזדהות שלהם עם המוצר ברורות בכל אינטראקציה עם לקוח. אם לקוח מרגיש שעובד חברה מתלהב כל כך מהמוצרים שלה, יש סיכוי גבוה יותר שהוא יחליט לרכוש. מחקר של Monetate מצא ש-73 אחוזים מהלקוחות ישקלו לרכוש שוב ממותג אם הייתה להם חווית לקוח מעולה. - עובדים מחוברים שמים את הפוקוס על הלקוח
מכיוון שעובדים מחוברים דואגים באמת ללקוחות, הם לא רק רוצים לענות על הצרכים שלהם אלא גם לגרום להם להרגיש מיוחדים. לפיכך הגישה שלהם ממוקדת בלקוח בכל דבר שהם עושים. לאסטרטגיה הזו קוראים 'מרכוז הלקוח': היא דורשת מעסקים להבין את הבעיות של הלקוחות ולדאוג לאינטרסים שלהם. עובדים מחוברים מאפשרים לפתח את המרכוז הזה, והעובדה שהלקוחות מרגישים מוערכים ומרגישים את הרצון לשרת אותם היטב גורמת להם לפתח נאמנות למותג.
מאת: שיין גאמבל, ראש מחלקת מכירות בחברת Smile.io