פתרונות ושירותי תמיכה

הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה כשירות מנוהל

"שירות ללקוח" הוא ה-DNA של חברת שירותים הפועלת בעיקרה במודלי מיקור חוץ ומתן ערך ללקוח. שירותי הייעוץ וההקמה של מרכזי תמיכה והשירות, מבוססים על מתודלוגיות אלו ומושתתים על ניסיונה העשיר בניהול עשרות מרכזי תמיכה והיכרות עם צרכי הלקוחות מכלל המגזרים בתחום השירות.

פתרון זה להקמה והפעלה של מרכז השירות מבוסס על מתודולוגיה מובנית תומכת ונתמכת כלי אנליזה וניהול ייחודיים לנס – יהלום, של למידת הארגון- מטרותיו, ליבתו, תפישתו ועוד והתאמת תהליך הייעוץ או ההקמה לצרכי ומשאבי הארגון תוך שאיפה לצמצום עלויות, הקטנת משאבים ועליה באיכות השירות.

שירות ותמיכה פנים ארגוני - Help Center

בעולם שבו כל הארגונים מדברים במונחים של "מחוברות ונאמנות עובדים", מרכז התמיכה הפנים ארגוני הופך לצומת קריטית של ידע ומידע על צרכי העובדים. אנו מאמינים כי מרכז התמיכה הארגוני הוא הערוץ המרכזי ל"קולו של העובד". צוותי השירות והתמיכה של נס, הינו צוות של מומחים מקצועיים, אשר מעניקים לעובדי החברה, מתן מענה ופתרונות למגוון תקלות וצרכים בזמן אמת. בנוסף, צוותי השירות בוחנים כל העת את נקודות הכשל בתהליכי השירות והתפעול הארגוניים, ומציעים דרכים לשיפור על מנת לייצר תהליכים ארגוניים אפקטיבי ויעילים מול העובד.

מרכזי התמיכה הפנים ארגוניים, מספקים לארגון שירותים משופרים בהיבטי הטכנולוגיה, איכות השירות והעמידה ביעדים, והכל – תוך צמצום עלויות התפעול הקיימות.

המרכזים מספקים תמיכה טכנית תשתיתית ואפליקטיבית לעובדי הארגון בכל מגוון המערכות הנמצאות היום בשימוש (מדף או יעודיות).

תמיכת ושירות לקוחות– Product & Customer Support

המורכבות של העסקים בעידן הדיגיטל והגלובליזצייה שיוצרים זמינות וגמישות, לצד ההבנה כי יצירת חוויית לקוח והעמקת נאמנותו לארגון באמצעות מתן שירות ותמיכה, היא הכרח המציאות ומגבירה את האתגר ביצירת מרכז תמיכה אפקטיבי למוצרי החברה וללקחותיו ברובד התפעולי והעסקי גם יחד.

יחידות תמיכת הלקוחות והמוצרים נדרשות לתמוך במספר גדל והולך של משתמשי קצה בעלי מאפייני תרבות שונים ודוברי שפות שונות, במגוון רב של טכנולוגיות, יישומים, תהליכים עסקיים ומערכות תומכות מחד, ולהקפיד על הקטנת העלויות מאידך. הבנה אמיתית זו של הערך העסקי והתפעולי שיכול להניב מרכז תמיכה הלקוחות והמוצרים, מניע עסקים וארגונים רבים לפנות לתצורות שונות של שירותי מיקור חוץ במטרה לספק את השירות והתמיכה בעבור לקוחותיהם במודל יעיל עסקית ומיטבי תפעולית.

כפועל יוצא מהיותנו ספק מרכזי תמיכה מהמובילים בישראל הן לעולמות מערכות המידע והן לתפעול וניהול עולמות עסקיים מקצה לקצה, זיהנו את הצורך הגובר של מתן שירותי תמיכה למוצרים וללקוחות. וכפתרון לאתגר זה, אנו מציעים מרכז תמיכה ייחודי במודל מיקור חוץ בעל ערכים מוספים התומכים בתהליכי ותפישות חווית הלקוח והדיגיטל בקרב ארגונים מוטי לקוח.

360 – מוקד תמיכה על פי צורך ודרישה, 24/7 ובמגוון שפות

NESS מפעילה את מוקד השירות והתמיכה הגדול בישראל במודל מיקור חוץ לכל ארגון ובכל סדר גודל. המרכז ממוקם בקרית עתידים שבתל-אביב ומעניק שירותי תמיכה לעשרות לקוחות ארגוניים בו זמנית מכלל המגזרים, במגוון שפות, 24/7 ולכל צורך ומטרה עסקיים. יתרון הגודל של נס ושל מרכז השירות והתמיכה מאפשר להבטיח לכל לקוח את המשאבים הנדרשים לפעילויות שלו על פי צורך ודרישה, כולל בזמני עומס שיא, האטה או כאשר ישנן בעיות ותקופות חריגות ונדרשים משאבים גדולים יותר. המרכז מונה עשרות נציגי ומומחים שירות בתחומים ייעודיים שונים, הן טכנולוגיים והן מגזריים ומושתת על בסיס מתודלוגיות מתקדמות לניהול השירות, טכנולוגיות וכלים מתקדמים המסייעים בשליטה ובקרה ושקיפות מלאה.

מוצרים וטכנולוגיות למרכזי שירות ותמיכה

אנו מתמחים במציאת פתרונות טכנולוגיים, המותאמים לצרכי הלקוח העסקי ושביכולתם ליצור חווית שירות מתקדמת וידידותית. הפתרונות הטכנולוגיים מבוססים כולם תקשורת אחודה- המאחדת בין ממשקי התקשורת עם הלקוח הסופי לכדי יצירת דיאלוג רציף ומותאם כל העת. צוותי המוצר שלנו מתמחים בבניית מערכות תפעוליות משלימות כדוגמת: CRM, מערכות ניהול ידע ומידע, ניהול תהליכים אוטומטיים במרכזי שירות, ניהול קמפיינים, ניטור חווית משתמש בדיגיטל ועוד.

לדוגמא:

• Informatica DDM - שליפת נתונים מאובטחת מבסיסי הנתונים של מערכות ה-CRM\ERP.
• Aternity for CRM - ניטור חווית משתמש בסביבות שונות כולל מוקדי שירות.
• GLASSBOX - תיעוד ואחזור של פעילות לקוחות במערכות ה online האירגוניות.
• CA SDM - מערכת ניהול השירות Service Desk Manager- מתוצרת CA לניהול תהליכי התפעול והשירות ביחידות המחשב ובמרכזי התמיכה.
• יהלום - מוצר דגל פרי פיתוח של חברת נס, המהווה שולחן עבודה וכלי לקבלת החלטות למנמ"ר ומנהל התמיכה והשירות.