Watson Campaign Automation
Watson הוא מוצר ה- marketing automation המוביל בעולם מבית IBM. המוצר מהווה פלטפורמה לניהול קשר אוטומטי וחכם עם לקוחות הארגון תוך ניהול מאגר מידע אחד לאורך הארגון כולו. הכלי מאפשר פרסונליזציה לכל חלק בערוצים בנפרד ועל פי כל הפרמטרים של הלקוח. כך יכולים ארגונים גדולים לנהל מגע אפקטיבי עם לקוחותיהם בהתאמה מקסימאלית לצורכיהם.
יכולות המערכת:
- פלטפורמה מתקדמת לניהול מסעות לקוח רב ערוציים - e-mail, SMS, אתרי אינטרנט, אפליקציות סלולריות, דפי נחיתה, פייסבוק, גוגל ועוד
- ניהול תוכניות קשר – משלוח מסרים אוטומטי בהתאם לביצוע / אי ביצוע של פעילות
- הוספת לינקים דינמיים לאתר ולדפי נחיתה פרסונליים
- תוכן דינמי, מותאם בצורה אופטימאלית לכל הפרמטרים של הלקוח בערוצים השונים
- משלוח ניוזלטרים המהווים חוט מחבר בין הערוצים השונים
- אופטימיזציית זמן שליחה (על פי נתוני פתיחה היסטוריים)
- ניטור ואיסוף מידע
- ניהול מסע לקוח - Customer Journey
- התייחסות להתנהגות הלקוח בזמן אמת, תוך ניהול המעבר בין הערוצים
- ניהול פעילויות מבוססות מיקום – של הלקוח ושל הארגון
- ניהול פעילויות מבוססות משחוק
- חיבור לרשתות חברתיות - פייסבוק, YouTube, אינסטרגרם ואחרות
- חיבור לערוצי פרסום, כולל: DMP, Google, רשתות הפצה בהתאם לבחירת הלקוח
- אפשרות להתממשקות פשוטה לכל מערכת - פנים ארגונית או חיצונית
- כלל המידע אשר יישלח ללקוחות האמצעות המערכת יישלח בהתאם להוראות כל דין.
SAP Predictive Analytics – טכנולוגית ML בסדרי גודל
בארגונים רבים קיימת ההסכמה כי אנו נמצאים בתקופה המתאימה לשימוש בכלי חיזוי אנליטי. עם זאת חוששים ארגונים רבים מהיישום – האם כלים אלו מיועדים לגאונים בלבד, האם היישום קשה ומורכב, כמה כח אדם יידרש ומהו כח אדם מתאים, אלו הן רק חלק מהשאלות העולות והמהוות סיבות לחוסר מימוש. SAP Predictive Analytics, הוא פתרון תוכנ השייך לדור החדש של מוצרי החיזוי האנליטי. המוצר מיישם בינה מלאכותית ומספק פלטפורמה לבניית מודלים לחיזוי אנליטי והטמעתם במערכות האירגוניות בקלות רבה ובצורה אוטומטית.
באמצעות הפתרון יוכלו המשתמשים לקבל תובנות ותחזיות עתידיות מדויקות, במהירות ובזמן אמת מתוך מערכי נתונים גדולים במיוחד ובלי שום צורך בידע סטטיסטי מוקדם. המערכת מאפשרת שיפור ולמידה אוטומטית של המודלים לחיזוי שנבנו בתוכה. היא מסוגלת לכך מפני שכל מודל נבנה על סמך ההיסטוריה ומשתמש בכל התכונות הניתנות לו, כך שככל שיגיע מידע עשיר יותר, המודלים יתנו חיזוי מדויק יותר. ניתן ורצוי כמובן לשלב נתונים מכמה מערכות ביחד על מנת קבל ערך מוסף.
את תוצאות הרצת המודלים ניתן לשלב או לייצא באמצעות API למערכות וכלים מגוונים, גם כאלו העובדים באמצעות שפת SQL כך שניתן מיד ליישם את תובנות החיזוי במערכות הארגוניות. כתוצאה מכך מקבלים ארגונים ולקוחות ערך ממשי מיידי.
בנוסף, באמצעות גישה לנתונים פנימיים וחיצוניים לארגון וניתוחם, ניתן לסייע בזיהוי מגמות, צפיית אירועים, מניעת תקלות וחסכון במשאבים יקרים. כך מתגלה הערך הרב הטמון במידע הקיים בארגון וניתן למנף אותו.
תכונות המערכת:
- המוצר מאפשר בניית מודלים בשעות ספורות, במקום בחודשים – ללא צורך בכתיבת קוד
- למערכת מאגר נתונים רחב עם אלפי משתנים
- בניית מודלים אוטומטית תוך אפשרות לשילוב כלים מתקדמים ופיתוח עצמאי
- בניית מודל חדש בכל הרצה – לא רק רענון נתונים
- ניהול של אלפי מודלים במקביל - כשבניית המודלים היא מהירה, הנושא של כמות מודלים רלוונטי מאי פעם
- אפשרות פשוטה ליצוא תוצאות המודלים למערכות ארגוניות רלוונטיות
שימושים אפשריים
- חיזוי אירועים על סמך רצף פעולות, רצף אירועים ו/או מידע גיאוגרפי ועוד
- מציאת הסיכוי שפרט כזה או אחר יבצע פעילות מסוימת - רכישה, הונאה, נטישה
- יצירת קלסתר של קבוצות אנשים לפי מאפיינים/ פרופילים זהים
- חיזוי רכיבי תקציב בצורה מושכלת
SYNERGY מתמחה בניהול לקוח על בסיס מידע
Synergy , מבית חברת Ness ישראל, מתמחה בניהול לקוח על בסיס מידע וידע ומסייעת לארגונים להגיע למיצוי הפוטנציאל עסקי של הלקוחות בחיי היום יום. מיצוי הפוטנציאל בא לידי ביטוי בפעילות השיווק , המכירות, השירות והשימור של הארגון לשיפור חווית הלקוח, מחד, ולשיפור התוצאות העסקיות של הארגון, מאידך. צרכים עסקיים כגון שיפור שיעורי תגובה, הקטנת אחוזי נטישה הגדלת רווחיות מפעילות ישירה, שירות דיפרנציאלי, מחסור במידע שיווקי ועוד יקבלו מענה פרויקטאלי תוך הגדרת יעדים כלכליים וליווי מלא עד לעמידה ביעדים שהוגדרו.
פתרונות Synergy מעניקים פתרון מלא לניהול הלקוח וכוללים בין היתר:
- תוכניות נאמנות ומועדוני לקוחות
- Analytical/operational - CRM
- ניהול לקוח בעולם הרב ערוצי בכלל וניהול המדיה הדיגיטלית בפרט
- תפיסת ניהול לקוח רב מערכתית בארגון
גישת היישום של Synergy מתבססת על אפיון חד וברור של הצורך העסקי והגדרת פתרון משולב-עסקי טכנולוגי וארגוני, אשר יספק מענה מלא לצורך שאופיין. לאחר שלב האפיון Synergy מלווה את לקוחותיה בפתרון מותאם המורכב משילוב אופטימלי של עולמות התוכן הרלוונטי:
- יעוץ עסקי וטכנולוגי - על ידי צוות יועצים בכיר ובעל ניסיון עשיר בעולם ניהול הלקוח
- שירות מנוהל – אפשרות לקבלת כל פעילות ניהול הלקוח ללא צורך הטמעת תשתיות וכח אדם
- תשתיות מידע בענן – DWH, חיבור רב ערוצי, campaign Management וMarketing Automation-
- אנליזה – דוחות אוטומטיים, מידע על פי דרישה וניתוחים מתקדמים לפעילות ממוקדת מול הלקוחות
- תפעול ("חדר מבצעים") – תהליך מתודולוגי ההופך רעיון עסקי מנצח לפעילות אפקטיבית מול הלקוח
- קריאייטיב – עיצוב, רעיונות והפקה
מאז הקמתה בשנת 2003, ביצעו אנשי Synergy עשרות פרויקטים, בארגונים מקומיים ובינלאומיים. עם לקוחותינו נמנים הארגונים הגדולים והמובילים במשק הישראלי והבינלאומי במגזרי התקשורת, הפיננסים, הקמעונאות, היצרנים ומהגזר הציבורי.
ניסיון רב, חדשנות, כוח אדם איכותי, תשתיות מתקדמות, מתודולוגיית עבודה מסודרת, ניהול פרויקטים קפדני, יכולת הנעת תהליכים וכמובן יחס אישי לכל לקוח, הופכים את Synergy לחברה מובילה ופורצת גבולות ואת חווית העבודה עם Synergy לפרודוקטיבית ומהנה כאחת.
CRM – תפעולי ואנליטי
ניהול קשרי לקוחות – CRM – עוסק בראש ובראשונה בלקוח, באופן בו הארגון מיישם את תפישת ניהול הלקוח בארגון - בהתייחסות פרסונלית מותאמת ללקוח הן במסר והן בערוצים וזאת לשיפור חווית הלקוח והגברת הנאמנות שלו לארגון.
חשוב לזכור!!! הטמעת תפישת ניהול לקוח קודמת להטמעת מערכתCRM וכוללת:
• הכרות עם הלקוח: מיהו הלקוח? מה באמת צריך הלקוח?
הסטוריית הלקוח בקשר מול הארגון, מסרים / ערוצים מועדפים על ידי הארגון, מאפייני מוצרים פופולריים על ידי הלקוח ועוד ועוד.
ההכרות עם הלקוח (הCRM האנליטי) מסייעת לאנשים שעומדים מול הלקוח וזקוקים לכל בדל מידע שיעזור להם לסגור את המכירה – משפר את כושר המכירה של הנציגים ובכל שאר הערוצים הפעילים מול הלקוח.
• בניית מערך שלם לטיפול הוליסטי בלקוחות: שינויים ארגוניים – הכוללים מיפוי customer Journeys (האינטראקציות של הלקוח( משמעותיים במחזור חיי הלקוח מול הארגון והתאמת תהליכי העבודה בארגון לשיפור הקשר עם הלקוח. כמו כן , שינוי מבנה ארגוני לפנייה מותאמת למגוון הלקוחות: ברמת עדיפות לקוח, ערוץ מועדף.
רק אחרי שעשינו את השינויים הארגוניים הדרושים להפעלת CRM ואחרי שהארגון השתכנע שקיים מערך פנימי מותאם לתפישה יתחיל הדיון על בחירת מערכת CRM.
הרי , ללקוח לא באמת אכפת איך קוראים למערכת שמקבלת את פניו כשהוא פונה ל-Call Center, איזו מערכת מיושמת באתר האינטרנט וכמה קשה לגרום לשתיהן להסתנכרן. מבחינת הלקוח , עומד מולו ארגון אחד, והוא רוצה לדעת שהכול מסונכרן.
כיום, כאשר ה-CRM הינו בסך הכל אחד מכל הערוצים הזמינים בקשר עם הלקוח, עוד ערוץ, חשוב ככל שיהיה, שצריך לסנכרן אותו עם כל הערוצים האחרים. ולכן, בטרם נגיע לדון בשאלה על איזו מערכת CRM עלינו ליישם בארגון CRM ללא מערכת CRM.
החיים מלמדים אותנו, שארגון מתחיל ביישום תפישת ניהול לקוח בקטן ולאט-לאט צומח, גם בערוצים וגם במערכות. תהליך איטי לאורך תקופה לא קצרה. ורק כשנוצר הצורך הארגוני האמיתי שמצדיק את עצמו כלכלית, יגיע הדיון לשאלה איזו מערכת CRM ולמה ואיך.